オンラインレッスンを運営するのであれば、顧客満足度が高いレッスンを心がけましょう。受講者に満足してもらえるオンラインレッスンをするとやりがいに繋がりますし、レッスン中の雰囲気も良くなります。
継続率も良くなりますから効果を数字で実感することもできるでしょう。新規受講者を集客することも重要ですが、それ以上に継続率を上げ・退会率を下げることが大切です。
1 オンラインレッスンの内容を充実させよう
顧客満足度を上げるには、内容を見直すことが第一です。
受講者はオンラインレッスンに求めるものがあってお金を払っているので、求めるものがきちんと得られることや求める以上のメリットがあると『このオンラインレッスンを受けてよかった』という気持ちに繋がります。
1-1 カリキュラムを考えよう
オンラインレッスンにカリキュラムを用意していますか？カリキュラムとは、講座の内容を目的に合わせて計画したものを指します。１回１回の講座で完結せず、数回の講座を通して目的に向かっていく道筋を示します。
サブスク方式のレッスンを考えている方は特に意識して作り込みましょう。単発方式のレッスンであっても毎回初心者向けの講座を開くのではなく、リピーター向けにレベルアップしたコースを提示すると良いでしょう。
目標と目的を決めよう
カリキュラムを作りこむ前に、オンラインレッスンの目標と目的を分けて考えましょう。例えばビジネススキル講座であれば、まず短期的な目標に『エクセルが使えるようになる』『オフィスが一通り触れる』などを設定します。そして長期的な目的は『資格（MOS）に合格する』『社会人として成長し続ける』などを掲げます。短期的な目標をいくつかクリアしていくことで長期的な目的を達成できるよう、段階的にカリキュラムを組んでいきましょう。
経験や本を参考にしよう
カリキュラムが全く浮かばないという方は、自分がその技術を身に着けたのはどういった手順だったのかを思い出してみましょう。自分が習得した道筋をなぞっていくと無理なくレッスンを進められます。
また、オンラインレッスンと同じジャンルの本を参考にするのも良いでしょう。本の目次で見出しを見てみるとカリキュラムのように体系立っているものが多いはずです。数冊読んでみて、どのように段階を踏むのがわかりやすいのか研究してみてください。もしオンラインレッスンの内容が専門学校などで教えられているものだとしたら、本物の学校のカリキュラムを見てみるのも良いですね。
1-2 学びと実践のバランスを取ろう
しっかりカリキュラムを作りこんでいても、見落としがちなのが学びと実践のバランスです。インプットとアウトプットという呼び方をすることもありますね。学びの内容ばかりが先行してしまい、受講者が実践する隙間が全くないという講座は少なくありません。スキルアップには学んだことを実践する場が必要ですから、意識して『やってみましょう』という時間を持つようにしましょう。
しかし、オンラインレッスンでは受講者の様子が対面式よりも見えにくいのが現状です。講座に合った実践方法を工夫すると良いでしょう。
発表の時間を持つ
毎回レッスンの最後に、受講者にできるようになったことを発表する場を設けてみましょう。どの程度の発表を何名に行って貰うかは内容と時間をみて決めます。例えばギタースキルの発表を数フレーズしてもらうのであればランダムに数人指名したり、料理の出来栄えを映してもらうだけであれば全員分見るなど、メインのレッスンとの比重を考えながら調整しましょう。
ダンスジャンルのレッスンでは、オンラインレッスンの枠を飛び越えた発表の場を作っている人もいます。動画投稿型の発表会を用意してYouTubeで公開したり、オンラインの大会を探して応募したり、フォロワーの多い講師であればインスタライブに参加してもらうなど、様々な方法があります。
グループワークを行う
常に講師から受講者へ投げかけるだけでなく、グループワークという形で実践の場を作っても良いですね。ZOOMであればブレイクアウトルームという機能を使って、講師が操作し受講者を数人ずつの部屋に分けることができます。例えば英会話レッスンであれば『二人ずつに分かれて会話してみましょう』という時間を持つと知識が定着します。
2 受講者とコミュニケーションを取ろう
講師から受講者に向けた一方向のアクションだけでなく、受講者からもアクションを受ける双方向のコミュニケーションを意識してみましょう。
2-1 問いかけを増やす
特別なことをしなくても、いつものレッスン中に受講者に問いかける回数を増やすだけでコミュニケーションになります。受講者はただ聞いている状況よりも、問いかけられたことによって『自分に話しかけられている』という参加意識を持つことができます。
問いかけに対し、全員に返事をしてもらうなどの声を発する行動を促すことはオンライン上難しいでしょう。頷いてもらうだけでも良いですが、『わかった方は手で丸を作ってください』や『オーケーの方は挙手してください』など体を使ったアクションを促すとより参加意識が増し、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。人数の多いセミナー形式であれば、ZOOMのリアクションボタンを使ってみても良いですね。
2-2 質疑応答の時間を用意する
複数人で行うオンラインレッスンでは、受講者が聞きたいことを聞けない空気があるかもしれません。途中で口を挟んではレッスンの妨げになりそうで躊躇してしまいますよね。そのため、講師はレッスン中に何度か意識して質疑応答の時間を持つようにしましょう。
簡単に『質問はありますか』と全員に聞くだけでも良いですし、『聞きたい事や感想など何でもあったらどうぞ』とランダムに名指しをする形式でも良いでしょう。タイムテーブルや進行の関係上、途中で質疑応答の時間を持つのが難しそうであれば、最初に『質問は最後にまとめてお願いします』と断っておくと親切です。
質問が出ない場合
逆に、質疑応答でコミュニケーションを取りたくても毎回全く質問が出ないということもあるかもしれません。気になることが全くないのであれば良いことでもありますが、質問があるというのは理解したこととしてないことが明確になっていたり更に知りたいという欲求の表れであったりします。全く質問がないという状況は避けましょう。
対策としては、最初に『後で質疑応答の時間を持ちますから、一人ひとつは質問を考えておいてくださいね』と事前に言っておき心づもりをしてもらうという方法がやりやすいでしょう。気になることがあったらメモってくださいと促すのも効果的です。
また、『質問するのが恥ずかしい』『こんな事もわからないなんてと思われたくない』という気持ちで質問ができない受講者もいるでしょう。そんな場合には質問のハードルを下げることが効果的です。講師が『基礎的な質問でもいいですよ』と言ってみて、更に『私の場合は最初これを知った時にこういう風に疑問が湧きました』など自分の体験を話してみましょう。ハードルの低い質問例を出してあげることで次に続きやすくなります。
2-3 雑談の重要性
コミュニケーションの質を高める鍵は、実は雑談にあります。ビジネスの場でも会議の潤滑油となる雑談をする力は非常に重要誌されています。しかし、オンラインでのやりとりは目的のある会話のみに集約してしまいがちで、顔を直接合わせて話すよりも無駄な会話は減っています。
オンラインレッスンにおいても、講師と受講者が心地よいと感じる関係を作るために雑談は欠かせません。何度参加しても打ち解けられなければ受講者もストレスを感じてしまいます。意識して雑談を入れていかないとレジュメの内容に沿った話のみをしてしまうので、予め何を話すか頭に浮かべてから講座を始めるようにしてみましょう。巧みな話術がなくとも、簡単な世間話に始まり受講者の近況を質問するなどして、丁寧に返事をするだけで砕けた空気が作れます。
3 受講者がコミュニティに求めるものを考えよう
受講者は、料理のオンラインレッスンであれば料理のスキルアップを望んでいるでしょう。ダンスであれば踊れるようになること、絵画であれば上手く絵を描くこと、などです。
ただ、それだけではなく、『仲間づくりがしたい』という方や『物足りない日常にメリハリをつけたい』『モチベーションを保っていたい』と思う方など、講座内容以外にコミュニティ自体に求めているものがある場合が多いです。こういった受講者の要望をすくい上げることで、顧客満足度の向上に繋がります。
3-1 全員の要望に触れるには
難しいところは、仲間づくりがしたい方と仲間づくり抜きでスキルアップしたい方がいたり、モチベーションが常に高い方もいれば挫折してしまう方もいる点です。
オンラインレッスンを仕切る講師として『このレッスンはスキルアップのためだけです』と割り切ってしまうこともできますが、そう決めてもスキルアップのために集まった仲間の中でまたグラデーションの様に違いは出て来てしまうものです。多少は雑談を挟みたい方と全く問いかけが無用な方などですね。
そのため、求めるものの違いによって受講者を切り捨てることはせず、どの受講者の要望にも応えられるよう工夫をしていくことをお勧めします。もちろんレッスンの内容に支障がない範囲で、余力があったら実践してみましょう。
仲間づくりの有無でいえば、レッスンが終わった後で『自主練や復習の時間を持ちたい方は残ってください』という時間を持つなどして、参加したい方は参加できるようにしてみましょう。受講者が集まってやらずとも良いことなので、自主練は一人でやりたい方は抜けますし皆と一緒の方がやる気が出るという方は残ります。
声かけの仕方も、モチベーションが高い方も低い方もどちらにも言及するようにしてみましょう。『毎日練習してどんどんうまくなりましょう！でも日々の仕事や家事でそんな時間が取れないという方もいますよね』という具合にバランスを取ります。
4 レッスン後のアンケートを用意しよう
実は最も顧客満足度を上げやすいのが、直接受講者にアンケートを取ることです。『おそらくこう思っているだろう』と想定していた内容と全く逆の結果が出ることもよくあります。
感想を貰う時間を取っていたとしても、なかなか面と向かっては言いにくいことがあるかもしれません。できれば他の人にわからないようにダイレクトメールで送ってもらうか、匿名でフォームから送信できるようなアンケートを作成してみましょう。Googleフォームという機能で手軽に作ることができますよ。簡単に答えられるような５段階評価のアンケートでも良いですが、できれば記述できるようなアンケートを用意できると良いですね。
では、オンラインレッスンのアンケートでよく出る項目について見ていきましょう。
4-1 料金について
オンラインレッスンはサブスク方式のものも多く、月の固定費として家計を圧迫してしまうこともあります。金銭に余裕がないと続けられないことなので、やはり料金については不満が多い傾向にあります。
オンラインレッスンを集客する側としては新規受講者に対してハードルを下げたいので、無料体験を用意したり初回割引をしたりしますよね。それも大切ですが、せっかく入ってくれた受講者が退会しないよう、続けることで割引になる仕組みも考えてみましょう。
ポイントが貯まると割引があったり、サブスクを皆勤すると特別講座のチケットが貰えたりなど、続けていくモチベーションになる特典を用意できると顧客満足度が上がります。
4-2 時間について
毎週同じ曜日の同じ時間にオンラインレッスンに参加することが難しい場合もあります。特にサブスク方式の場合は料金が先払いですので、参加できない回が重なると『損をしてしまった』というネガティブな意識が溜まっていきます。
あらゆる時間に対応できれば良いですが、講師としてもそれは負担が大きいでしょう。時間についてはアンケートを取ってみて、多くの受講者が『平日夜ではなく土日の昼が良い』と思っているのであれば思い切って動かしてみるなど、多数派の意見を採用するのが良いでしょう。
その上で振替えチケットや補講レッスンを用意したり、たまに違う時間の短いレッスンを単発で行ってみるなど重ねて工夫をしてみましょう。
4-3 スキルアップについて
最後に、『コースを最後まで受講すると終わってしまう』という有り難い悩みもあります。真面目にオンラインレッスンに通ってくださる受講者の中には、レッスンの空気や講師自体を気に入って続けたいと思っているのにスキルアップという面ではいつか頭打ちになってしまうという懸念があるようです。
そんな要望に応える場合は、まずレッスンに上級コースを用意することから始めましょう。講師としてこれ以上のスキルを教える側で行うのは難しいと思う場合は、コミュニティという形で一緒にスキルアップをしていくようなスタンスも考えてみてください。
その上級コースも修了者が多く出て人気が高いのであれば、講師と同じように教える側に立つための対談チケットを発行したり、プロへの道筋を示すようなレッスンを考えるのも良いでしょう。
5 リピーター向けにSNSを運用する
これまで挙げてきた、受講者とのコミュニケーションや求めるものを探ること、アンケートでそれを具体的に知ることなどは、SNSで得ることもできます。新規受講者の集客用にSNSを運用しているという方も多いと思いますが、同じSNSでリピーター向けの運用も意識してみましょう。もしくはコアなリピーターはTwitterで繋がり、Instagramは新規向けにと分けても良いでしょう。
SNSの良さは、生活に密着したサービスですから常に受講者と繋がることができます。24時間の窓口を作るようなイメージですね。『さっきのレッスンは特に楽しかったです』というコメントからレッスンの手ごたえをリアルタイムに感じることもできますし、アンケート機能を使って気軽に『先ほどの○○は変えた方がいいですか？』という質問を投げかけることもできます。SNSはレスポンスが早いので、メールやメッセージでやり取りをするよりも高い顧客満足度を得ることができますよ。
このように、SNSをレッスンツールの一部として利用するようになると、SNSを見てくれる人は増えていくでしょう。その後はオンラインレッスンに関する内容だけでなく、講師のレッスンに関する考え方や価値観を発信していけると良いですね。そうすると受講者もより深く納得してオンラインレッスンを受けることができます。
5-1 ファン化によるメリット
このように講師自身の発信に対して好意的なフォロワーが増えていくことを、ファン化していくと言います。ファンマーケティングなどと呼ばれることもありますね。ファン化を図ることによるメリットは大きく２つあります。
１つは口コミの力です。ファン化すると『良いと思うものを更に広めていきたい』という気持ちが働くため、ファン自らおすすめとして紹介をしてくれたり告知を拡散してくれたりします。オンラインのみならずレッスンや習い事は口コミで広まっていくことが多いですから、集客にとって非常に効果があります。
もう１つは、オンラインレッスンの価格競争・スペック競争から脱却できる点です。ファン化した場合は価格やスペックの変動によって気持ちが左右されにくくなります。多少料金が高くても時間が短くても続けていきたいという気持ちが強くなっていきます。逆にレッスンの空気や講師自体に好意的な気持ちを持ってもらえなければ、料金がもっと安ければ、時間がお得に長ければ、という気持ちになってしまいますよね。
このように、顧客満足度の先にあるファン化を図ることによって大きなメリットを得ることができます。
6 受講者が受けやすい環境を整える
顧客満足度を向上させるには、中身や関係性だけでなく、オンラインレッスン自体の使い勝手の良さも大切です。
講師のプロフィールやホームページが見やすい、コース内容がわかりやすい、予約が取りやすい、キャンセルしやすい、決済しやすい、などの利便性を見直してみましょう。
自分の力でホームページを作っている方であれば、カスタマイズの方法は無限にあります。構成を変えたりボタンを大きくしたりといった細かな点を定期的に見直すようにしましょう。また、予約や決済の部分で外部のシステムを使っている場合は、なるべく自サイト内で一元管理できると良いですね。外部システムでは何度もタブを行き来しなければならなかったり、予約タイトルと日付を入力しなおさなければならないなどの不便が生じがちです。
オンラインレッスンのプラットフォーム・システムを使っている方は、予約決済については受講者が簡単に操作できるようシンプル化されているものが多いので問題ないでしょう。（参考記事：オンラインレッスンに最適なプラットフォームとは？）
見直すところはホームページの記述内容であったり、サムネイルやメイン写真、講師写真などをわかりやすいものに変えていくことでしょう。最初に決めてレッスンが走り出してしまうとなかなか変更しない部分なので、定期的に思い出してブラッシュアップしていけると良いですね。
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